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长沙机场:品质引领 诠释为民初心
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一走进航站楼,便有清香袭来;拎着大包行李,一抬眼就能发现手推车;自助值机和行李托运用时不超过一分钟;“刷脸”就可以登机;闲逛商店、阅读品茗、按摩放松、健身跑步,累了还可以躺在睡眠舱中睡上一觉……

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经常出入长沙黄花机场的旅客总是能不断发现惊喜。这里科技感十足,既像大型休闲娱乐购物中心,更似充满爱意的温馨之家。

8月29日,长沙机场迎来30岁生日。30年来,变化的是机场模样,不变的是为民初心。30年来,长沙机场奋发作为,全力打造旅客最满意机场,给予旅客美好出行体验;30年来,长沙机场果敢创新,用高品质的运行、服务、环境,不断诠释人民航空为人民的拳拳初心。

“拴住”人心  运行、服务、环境品质全面提升

   长沙位于中国中部,承东启西,连南接北,以长沙为中心,4个小时的航程基本覆盖了当今世界经济增长速度最快、发展活力最足的地区。利用长沙的区位优势,湖南正加快构建长沙“四小时航空经济圈”,将机场打造成为区域性国际航空枢纽。2018年,长沙机场旅客吞吐量突破2500万人次。今年1月~7月,长沙四小时航空经济圈的国际旅客、货邮吞吐量同比分别增长9.8%、114%。

凭借枢纽地位,长沙机场自然能够吸引流量,但长沙机场人坚定地认为,唯有品质才能真正“留住”人气,“拴住”人心。

在长沙机场,品质提升意味着运行效率、服务满意度、环境美化的全方位进步。
  为了提高运行效率,让机场放行正常率保持在较高水平,长沙机场不断优化升级机场智慧“大脑”A-CDM系统功能。“下一步将进行三期软件系统功能的完善,上线核心功能——机位自动分配系统,实现机位利用效率最大化。”长沙机场运行控制中心主任唐晔告诉记者,此前机场顺利完成了机坪管制移交,与空管、驻场单位建立航班放行协调机制,今年上半年成立了长沙机场运行管理委员会,建立起了以运管委为核心的协同联动机制。

智慧管理、协同联动带来切实改变。今年上半年,长沙机场航班平均放行正常率达86.99%,高出行业平均水平7个百分点,处于行业领先水平。
  为了给旅客提供高品质的出行体验,长沙机场从苦练内功、优化亮点、打造智慧机场等方面入手,对标国际标准,完善了国际服务流程,提高员工外语水平;推出了39项公开服务承诺,推进候机楼商业同城同质同价建设,打造“经长飞”中转服务品牌;大力推行自助值机、“无纸化”出行、人脸识别新技术,率先实施“全流程旅客自助+智能服务”、行李视频直播等智慧品质服务。
  服务品质好不好,旅客感受最真切。今年1月~7月,长沙机场收到旅客发来的各类表扬信息同比增加130.7%,旅客投诉同比下降56.6%。
  机场不仅是城市的重要交通口岸,更是城市的形象窗口。这几年,长沙机场不断努力改善机场环境,以“绣花工夫”持续开展环境卫生整治、交通组织优化,通过绿化提质,文化提品,擦亮“窗口”形象。如今,机场面貌焕然一新,机场内外井然有序,绿意盎然沁人脾,书香阵阵润心田。

坚守匠心  精细管理谋得高品质

唯有匠心,才能出高品质。长沙机场以匠人精神为指引,用精细化管理为方略,对运行环境以及服务细节严格把控,不断满足旅客出行需求。

追求极致,是匠人精神的底色。做到极致,在某种程度上,就是与标准拼态度,细化标准,严苛执行。

航站楼是机场的门面。为了打造旅客体验感更好、出行效率更高的航站楼,长沙机场航站区管理部创新管控模式,将2个航站楼划分为11个区域,又根据业务类型划分为41个条线,每个条线管理责任到人,及时发现解决问题,提升整体服务水平。据统计,航站区管理部平均每月发现、协调、处置各类问题1600余个,与各驻楼单位现场沟通、协调处置近百次,促使管理效能大幅提升。

旅客体验是对服务品质的重要度量,一旦发现旅客需求问题,便一跟到底,咬定青山不放松。前不久,长沙机场安质部结合中心工作,进行了一场“回归旅客身份查找短板”的“不忘初心,牢记使命”主题教育活动,回归旅客身份,找到旅客需求痛点,弥补服务短板。这些年,长沙机场通过强化体系建设、修订工作制度等方式规范服务标准,今年上半年还汇总了服务质量检查发现的问题144个,并逐项跟进,实行闭环管理,整改完成率达96.57%。
 “天下大事,必做于细”,追求品质就是要与细节斤斤计较。服务贵在设身处地,用心用情,于细节处着力。
  在长沙机场,值机柜台精心准备一次性锁扣、胶带、婴儿车保护套、编织袋等便民物品,以备旅客不时之需;提前为旅客准备了各具特色的大小新箱、密码锁以及箱包套,以供破损行李箱包的更换;针对部分旅客提取暂存物品耗时长、成本高等现状,创造性推出了暂存物品邮寄服务;在旅客需要的地方恰当设置手推车摆放点,每个摆放点的手推车,全部按照“飞机”形摆放,方便旅客无死角取车。
  “创造舒适环境,必须从嗅觉、听觉、触觉、视觉等多维度出发。”长沙机场航站区管理部经理刘志强表示,为此,机场布置了88处纳米级喷雾香氛扩香机,卫生间内放置194套除味品,将25台垃圾平板车普通轮胎全部更换为静音轮;旅客集中区域增设替换199个座椅,休闲区放置了多台舒服的按摩椅。“甚至航站楼内的每一块广告牌,我们都严格把控进场,从主题到色彩,确保与机场的气质形象相匹配。”
  走入长沙机场,记者的最大感受就是干净整洁。“做到干净,我们可是想尽了办法。”刘志强说,比如为了减少卫生间的台盆水渍,就对水压进行合理调整,并就近设置擦手纸、烘干器;针对台盆的深度污渍,采用抛光打磨的方法,让其焕然一新。今年3月,航站楼内的所有卫生间、座椅、地面乃至垃圾桶,都做了一次深度保洁。

激发创新  品质实现突破性飞跃

创新是品质发展的第一动力。创新可以快速地补上短板,让品质发展拥有“加速度”。长沙机场运用科技手段,使品质实现了突破性飞跃。
  长沙机场副总经理常希娟告诉记者,“长沙机场基础设施受限,必须以智慧机场为切入点,通过新技术、新设备的引进和应用,实现效率提升,实现机场品质发展,这也是发展为了人民,满足旅客需求的内在要求。”

智慧运行,让数据为管理服务,让协同为效率服务。利用一年时间,长沙机场的ACDM系统,将航空公司、机场、空管三个部门的数据实现了共享,将飞机起降的一系列过程分成了42个节点,保证每一个环节的科学精准计算和关键节点的管控,实现机场运控一张图,让“数据上得来、指令下得去、业务可协同”。为对机坪所有飞机、运行车辆进行实时定位监控和调度管理,长沙机场启用了GIS(车辆定位系统),增加了防碰撞预警等功能,实现了机坪车辆管理的可视化、智能化,有效减少了机坪上飞机滑行与特种车辆的冲突。
  智慧服务,让旅客拥有智能体验。长沙黄花国际机场围绕为旅客提供高品质的服务这一核心,遵循“自助化,智能化,移动化”目标,积极打造“全流程旅客自助服务”,将T1航站楼建设成为“全流程自助航站楼”,在T2航站楼打造“无纸化”乘机、“自助服务”专区,让数字化技术覆盖旅客出行全流程。自助高效登机、刷脸秒速通关、一个二维码搞定全部乘机流程、随处可见智能机器人和全息人像投影服务,这是旅客在长沙机场体验智慧服务后的真实感受,也是旅客对长沙机场智慧服务的高度好评。
  科技助力品质发展,不仅实现管理运行效率的提升,赢得了旅客的点赞,更让他们在品牌上站稳了脚跟。如今,长沙机场的“未来机场”项目建设试点、智慧机场建设、“无纸化”便捷出行等工作走在行业前列,“许多机场来长沙机场取经学习。”常希娟说。
  长沙机场坚信,品质是机场发展的取胜之道,也是给予旅客美好航空出行体验的必然要求,更是推动长沙机场高质量发展的最佳途径。未来,长沙将继续以品质为引领,奏响高质量发展的时代强音,让百姓出行体验更加美好,让旅客更满意。


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